Digital transformation là gì? 

Dù công nghệ là yếu tố tất yếu trong quá trình chuyển đổi số nhưng điều ngược lại không phải lúc nào cũng đúng. Nhiều doanh nghiệp thường đặt trong tâm quá nhiều vào các xu hướng công nghệ mà thiếu cân nhắc vẹn toàn trong mục tiêu, chiến lược.

Không tạo ra thay đổi trong mô hinh kinh doanh hay hiệu quả, năng suất, ứng dụng công nghệ cũng như cài đặt một app không bao giờ dùng tới – tốn nguồn lực, mất phí nhưng không đem lại lợi ích thiết thực. Nghĩ thử nhé, đã bao giờ bạn tải một ứng dụng điện thoại vì nghĩ mình sẽ cần trong tương lai nhưng rồi không bao giờ dùng tới hay chưa? Doanh nghiệp đôi lúc cũng vậy, đầu tư vào những công nghệ ‘phù phiếm’ mà không định hướng để rồi cứ lẩn quẩn trong việc nhân rộng hay ứng dụng mô hình.

Vậy nếu công nghệ số là điều kiện cần, tạo ra chuyển đổi là điều kiện đủ, thì chuyển đổi số là gì?

Digital transformation/ chuyển đổi số là hành trình tích hợp công nghệ vào thay đổi mô hình kinh doanh nhằm thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng từ phía khách hàng và những giá trị thương hiệu thực sự đem lại. 

Nói cách khác, chuyển đổi số là chiến lược tăng trưởng dựa trên những công nghệ giúp đề cao trải nghiệm khách hàng. Quá trình này, không chỉ dừng lại ở cải thiện quy trình, hệ thống doanh nghiệp bằng những ứng dụng tân tiến hơn, mà còn đòi hỏi sự thay đổi toàn diện trong tư duy quản lý và chiến lược kinh doanh: điều chỉnh trọng tâm từ tập trung vào sản phẩm sang khách hàng, từ chuỗi cung ứng (supply chain) qua dữ liệu (digital value chain). 

Khi nào thì nên bắt đầu cuộc đua chuyển đổi kỹ thuật số?

Chuyển đổi số là cuộc đua được bắt đầu khi công nghệ mang đến sự thay đổi lớn trong hành vi, thái độ phần đông thị trường hoặc tác động từ ngoại cảnh tạo ra những nhu cầu mới. Doanh nghiệp có thể lựa chọn là người tiên phong khi xu hướng mới đang định hình, đồng thời cũng có thể lựa chọn bình tĩnh quan sát xem liệu đó có phải là ‘con sóng’ đáng được ‘nương’ theo!

Startup/ công ty mới thường là những người tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ để thay đổi ngành hàng. Khi những ‘người mới’ mang đến cuộc đại cách mạng trong ngành – chẳng hạn Grab làm thay đổi hoàn toàn hành vi người dùng trong cách lựa chọn phương tiện di chuyển và tạo ra những ‘chuẩn mực mới’, lúc này doanh nghiệp cần cân nhắc liệu có nên đối đầu trực diện hay tìm một lĩnh vực khác để cố thủ với mô hình truyền thống?

Tuy nhiên, áp lực từ những startup công nghệ không hẳn lúc nào cũng là nguyên nhân đủ mạnh. Trong một thị trường có quá nhiều ông lớn, một đối thủ khác biệt nhưng ‘non trẻ’ đôi khi không phải sức ép quá lớn khiến doanh nghiệp phải điều chỉnh cả cấu trúc ‘cồng kềnh’. Nếu lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp thường ít có sự biến động lớn – chẳng hạn FMCG, chuyển đổi số không hẳn là ‘mặt trận’ cần ‘đánh’. 

Nếu doanh nghiệp hoạt động trong những ngành dịch vụ/ B2B câu chuyện lại khác rất nhiều. Dựa vào sự nhanh nhạy trước sự thay đổi trong hành vi người dùng, doanh nghiệp có thể là người khởi xướng cuộc đua số hóa hoặc bình tĩnh quan sát phản ứng của đối thủ trước xu thế mới – Fintech chẳng hạn. Hãy nghĩ thử mà xem, sẽ thế nào những đối thủ ‘truyền kiếp’ của doanh nghiệp cũng tham gia cuộc chơi?

Theo số liệu của Harvard Business Review, cứ 3 doanh nghiệp đối thủ tham gia cuộc đua số, 1 trong số đó ‘chuyển đổi’ từ mô hình truyền thống. Và đó có thể chính là đối thủ lớn nhất của bạn. Bởi vậy, bên cạnh việc đề phòng tới những công ty mới, doanh nghiệp nên thường xuyên phóng rộng tầm nhìn ra các đối thủ trong ngành và những lĩnh vực lân cận để tìm ra đâu là cách họ phản ứng với xu hướng số. 

Một startup có thể sớm nở tối tàn, khi độ ầm ĩ qua đi, mọi thứ lại trở về ban đầu. Thế nhưng nếu chuyển đổi số là cuộc chơi chung của những ông lớn, thời cuộc sẽ rất khác. Lúc này, nếu không tham dự cuộc chơi có thể thị phần của doanh nghiệp sẽ bị xâu xé bởi những đối thủ ngày đêm rình rập!

Vì sao doanh nghiệp nên đẩy nhanh chuyển đổi số trong thời đại dịch?

Những bài học kinh nghiệm từ quá khứ chỉ ra rằng, sau mỗi cuộc đại khủng hoảng, hành vi tiêu dùng sẽ hoàn toàn thay đổi. Họ trở nên đòi hỏi hơn, tằn tiện hơn, khó chiều hơn… đặc biệt những xu hướng hành vi được định hình trong thời khủng hoảng sẽ tiếp tục kéo dài mãi mãi ngay cả khi tình hình ổn định trở lại – chẳng hạn ‘xu hướng di cư lên nền tảng số trong thời đại dịch’. Chính vì vậy, phương thức kinh doanh cũ có thể sẽ trở nên lỗi thời trong sớm tối và đòi hỏi doanh nghiệp làm ra những điều chỉnh tương ứng để thích nghi.

Tuy nhiên, với những doanh nghiệp có quy mô lớn, lâu đời hay có những tư duy cố hữu, thay đổi để thích nghi cùng thời cuộc đôi lúc là điều không mấy dễ dàng! Khi thảm họa đến, những con khủng long lớn thường chết đầu tiên, tương tự trong thời khủng hoảng, những công ty với bộ máy cồng kềnh kém linh hoạt sẽ dễ đánh mất dần vị thế của mình nếu không kịp thời ứng biến. 

Thế nên, 2020 là giai đoạn đầy khó khăn nhưng đồng thời cũng là cơ hội bứt lên cho những ai ‘tiến nhanh’ trong cuộc đua số: Hàng loạt ứng dụng mới như AR, VR, big data được tích hợp vào mô hình kinh doanh khi ranh giới thực – ảo ngày càng trở nên mờ nhạt; hàng loạt mô hình kinh doanh công nghệ được triển khai nhằm giải khuây cho một thế giới ‘náu mình sau cửa sổ’. Trải nghiệm khách hàng cũng được chú trọng hơn và những ứng dụng từ công nghệ cũng dần trở thành trở thành phương thức thay thế khi ‘offline’ là điều ‘người người đều hạn chế’ – chẳng hạn văn phòng ảo, workshop trực tuyến, show âm nhạc online…

Có thể nói, đại dịch tuy lấy đi nhiều thứ nhưng cũng không ngừng thúc đẩy doanh nghiệp tốt hơn mỗi ngày. Và chuyển đổi số cũng là cách những ngành bị ảnh hưởng đang lựa chọn để thích ứng với hiện tại và chuẩn bị cho tương lai! 

Ví dụ về cách chuyển đổi số trong doanh nghiệp đang được áp dụng rộng rãi

Doanh nghiệp có thể thực hiện chuyển đổi số theo nhiều cách khác nhau tùy vào công nghệ ứng dụng. Theo số liệu phân tích, các phương thức thường dùng sẽ rơi vào 1 trong 5 nhóm chính dưới đây:

• Tối ưu nền tảng số – tạm hiểu là tạo ra một ‘sàn giao dịch’ để khách hàng và các nhà cung cấp (supplier) có thể kết nối trực tiếp với nhau và hưởng lợi từ mạng lưới kết nối này… – chẳng hạn phát triển nền tảng cho phép khách hàng mua bán, trao đổi sản phẩm đã mua với những khách hàng khác.
• Tích hợp digital vào sản phẩm, dịch vụ  – ‘số hóa’ sản phẩm, dịch vụ  đang cung cấp hay phát triển những ứng dụng đáp ứng nhu cầu mới của thị trường. Chẳng hạn, nhà phân phối nội thất tích hợp công nghệ AR vào ‘ướm thử’ sản phẩm trước khi đặt mua. 
• Cá nhân hóa sản sản phẩm theo sở thích khách hàng – ứng dụng big data để cung cấp những sản phẩm/ dịch vụ dành riêng cho đối tượng hướng tới. Chẳng hạn, ứng dụng hệ thống CRM thu thập, phân tích thông tin khách hàng để đưa ra những nội dung (quảng cáo, tin tức, danh sách bài hát, phim…) đồng điệu cùng mối bận tâm của họ  
• Phân phối sản phẩm trên kênh online – di cư lên nền tảng số là giải pháp thường được doanh nghiệp Việt ứng dụng để chuyển đổi mô hình kinh doanh truyền thống. Không giới hạn ở một địa phương, khu vực với độ phủ trải dài, đây cũng là ưu điểm của chiến lược này trong thời đại ‘phẳng hóa’.
• Tự động hóa quy trình – có thể hiểu là ứng dụng công nghệ, kỹ thuật ‘số’ để tinh giản những quy trình tủn mủn và tối ưu chi phí khi nhân rộng về quy mô. Ví dụ sử dụng hệ thống email automation để tự động chăm sóc khách hàng theo kịch bản có sẵn.

Tuy nhiên, chuyển đổi số là quá trình nói dễ hơn làm. 5 ví dụ nêu trên chì là bề nổi của tảng băng trôi, để mang đến sự tăng trưởng rõ nét trong hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần cân nhắc từ góc độ chiến lược để tìm ra hướng đi tương ứng. Bởi vậy, để chuyển đổi số thành công, doanh nghiệp nên bắt đầu với tầm nhìn dài hạn qua 2 giai đoạn dưới đây:

• Giai đoạn chuẩn bị: Xác định phương hướng chuyển đổi số
• Giai đoạn chuyển đổi: Lựa chọn công nghệ kỹ thuật số phù hợp

2 giai đoạn cần có của một chiến dịch Digital Transformation thành công

Giai đoạn 1: Trả lời câu hỏi chuyển đổi số ở đâu?

Trước khi bắt đầu hành trình, bạn cần biết đích đến là đâu. Và con đường dẫn tới mục tiêu sẽ luôn có nhiều hơn 1 lựa chọn. Bởi vậy, để chuyển đổi số thành công bạn cần xác định được đâu là những lộ trình phù hợp, từ đó lựa chọn được những ‘phương tiện’ tương ứng dựa trên năng lực thực tế của doanh nghiệp

Chọn sai đường doanh nghiệp có thể sẽ phải trả giá bằng những tháng ngày vòng vèo mãi không ‘cán đích’. Chọn sai phương tiện, sẽ là chuỗi ngày trì trệ mà mỗi bước tiến đều gian nan. Định hướng, phương tiện không phù hợp với năng lực bản thân, chuyển đổi số sẽ là một quá trình ‘căng go’ đến ‘đứt gánh giữa đường’.

Cũng như những cung đường trekking xuyên rừng vậy, chỉ có những chiếc mô tô ‘đặc chế’ được lèo lái bởi người bản địa mới có thể xuyên qua. Nếu không hội tụ cả 3 yếu tố trên, doanh nghiệp nên tìm một giải pháp khác – chẳng hạn đi đường vòng, đi bộ hoặc thuê người chuyên chở thay vì tự mình lái xe. 

Thông thường, một chiến lược chuyển đổi số thành công, trong ngắn hạn doanh nghiệp nên lựa chọn một trong 3 định hướng dưới đây:

• Tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng (market-driven)  
• Tập trung tối ưu hiệu suất kinh doanh, vận hành (cost-driven) 
• Điều chỉnh mô hình cốt lõi song song cùng những giá trị mới (strategic growth)

Giai đoạn 2: Trả lời câu hỏi chuyển đổi số như thế nào

Sau khi xác định được định hướng chuyển đổi số, kế tiếp doanh nghiệp sẽ cần cân nhắc đâu là những yếu tố yêu tiên thực hiện. Dựa trên 3 định hướng đề cập trước đó và các báo cáo, số liệu, Digit Matter đã khái quát các xu hướng chính thành 9 nhóm nhỏ hơn. 

Thông thường, doanh nghiệp có thể lựa chọn những khía cạnh phù hợp nhất để bắt đầu thay vì theo đuổi sự hoàn hảo trong cả 9 yếu tố. Bởi lẽ chuyển đổi số là một hành trình dài, không bắt đầu hay kết thúc ngay khi vừa ứng dụng công nghệ mới. Và trong điều kiện khi doanh nghiệp còn nhiều hạn chế từ nguồn lực, tài chính đến nhân sự chuyên môn, bắt đầu từ những bước nhỏ sẽ là tiền đề cho đột phá tương lai!

5 xu hướng công nghệ kỹ thuật số đang ‘thúc đẩy’ cuộc chiến digital transformation

Nếu digital transformation là ứng dụng công nghệ số vào nâng cao trải nghiệm khách hàng và thay đổi toàn diện mô hình doanh nghiệp thì tại Việt Nam, đâu là những xu hướng thúc đẩy cuộc ‘đại dịch chuyển’ này?

Bên cạnh một vài công nghệ phổ biến như VR, AR, in 3D – những công cụ chỉ phù hợp cho một vài ngành nghề đặc thù, Digit Matter sẽ cố gắng giúp bạn tổng kết những xu hướng tổng quát với tính ứng dụng rộng hơn như trong bài viết dưới đây: 

• Tích hợp CRM trong khai thác tiềm năng dữ liệu: Theo Net Solutions, ‘tối ưu tiềm năng dữ liệu sở hữu’ là bí quyết chung của 54% doanh nghiệp thành công trong chuyển đổi số. Trong số đó, 36% doanh nghiệp lựa chọn xây dựng hệ thống đấu nối dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau nhằm đảm bảo tính nhất quán, liền mạch trong trải nghiệm khách hàng. 
• Đấu nối các giải pháp dựa trên ‘điện toán đám mây’ (cloud): sử dụng những hệ thống, phần mềm có sẵn, được cung cấp dưới dạng dịch vụ trả phí định kỳ (SaaS – software as a service), chẳng hạn Gmail, Dropbox, Hubspot, Salesforce… thay vì đầu tư nguồn lực tự xây dựng một hệ thống riêng
• Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI): tạo ra môi trường nơi con người và ‘máy móc’ có thể hợp tác với nhau để khai thác tối đa tiềm năng từ dữ liệu. 
• Tối đa hóa trải nghiệm khách hàng từ ‘Internet of Thing’: những thiết bị mang đến kết nối và làm những trải nghiệm số trở nên thú vị hơn – VR, AR…
• Kết nối chuỗi cung ứng: ứng dụng công nghệ để tối ưu trải nghiệm các thành viên trong chuỗi cung ứng – chẳng hạn xây dựng hệ thống cho phép công ty sản xuất theo dõi tình trạng hàng tồn kho của nhà phân phối theo thời gian thực.

Gợi ý cách chuyển đổi số trong doanh nghiệp cho ngành dịch vụ, B2B nửa cuối 2020

Trong bối cảnh thị trường còn nhiều ẩn số như nửa cuối 2020, ưu tiên chính của doanh nghiệp là bảo tồn nguồn lực và chuẩn bị nền tảng bứt phá sau cuộc đại tái thiết. Chính vì vậy, về ngắn và trung hạn, doanh nghiệp nên cân nhắc: 

• Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó đạt được sự thiên vị của họ và nâng cao hiệu suất kinh doanh?

Theo nghiên cứu của Walker, CX – trải nghiệm khách hàng đang ngày càng trở nên quan trọng. Nếu trước đây, người tiêu dùng phân biệt thương hiệu bằng điểm khác biệt trong sản phẩm, dịch vụ thì đến cuối 2020, trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố thay thế trong việc ‘branding’. 

Sở dĩ như vậy là bởi, lời hứa thương hiệu có truyền tải và tin tưởng bởi khách hàng hay không phụ thuộc vào cảm xúc sau cùng còn sót lại trong tâm trí khách hàng! Những trải nghiệm xấu có thể đưa mọi nỗ lực của thương hiệu về vạch xuất phát; những trải nghiệm tốt sẽ mang đến những con số ấn tượng như:

• Tăng tỷ lệ ‘giữ chân’ khách hàng tới 33% 
• Tăng khả năng bán chéo/ upsell lên 42%.
• Lan tỏa, giới thiệu thương hiệu cho tối thiểu 6 người trở lên khi khách hàng hài lòng

Để mang đến sự cải thiện trong CX, không đơn giản chỉ là đầu tư vào UI, UX trên website, điện thoại, doanh nghiệp còn cần tạo ra những trải nghiệm có tính cá nhân cao như thể tư vấn 1:1. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần một hệ thống có khả năng đấu nối thông tin từ nhiều nền tảng, bộ phận khác nhau đồng thời có khả năng tích hợp cùng nhiều công cụ, chức năng liên quan như machine learning, automation, chatbot hay các kênh quảng cáo…

Chính vì vậy, với những doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng tỷ lệ thuận cùng trải nghiệm khách hàng như mảng dịch vụ, B2B, đa phần, quá trình chuyển đổi số thường bắt đầu từ việc xây dựng hệ thống CRM. 

Đặt hệ thống quản lý, phân tích dữ liệu CRM làm trọng tâm cho mọi hoạt động sẽ giúp doanh nghiệp biến dữ liệu thành sợi dây liên kết giữa các bộ phận từ marketing đến sales để tạo ra những trải nghiệm liền mạch và mang lại hiệu quả thực tế trong doanh thu:

• Trong marketing: hệ thống CRM giúp thương hiệu xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng dựa trên dữ liệu hành vi, sở thích và cách thức tương tác của họ. Từ đó, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa chiến lược tiếp cận tới đúng người, đúng nội dung, đúng kênh, đúng lúc thông qua các ‘kịch bản’ tự động. Đồng thời, với những cơ sở dữ liệu thu về, đây cũng là nền tảng giúp doanh nghiệp tìm ra những nhu cầu mới để phát triển hay cải tiến dịch vụ, sản phẩm
• Trong sales: hệ thống CRM giúp tự động đánh giá và phân loại data khách hàng theo khả năng chuyển đổi. Từ đó, đội ngũ tư vấn sẽ tiết kiệm được thời gian, nguồn lực vào những cuộc gọi ‘dập máy’ sau 10 giây để tập trung chăm sóc những đối tượng có tiềm năng cao hơn. Bên cạnh đó, hệ thống CRM cũng cũng cấp 1 bức tranh toàn diện về những bận tâm lo, lắng cũng như lịch sử tương tác của họ trong quá khứ để giúp quá trình tư vấn diễn ra liền mạch sau ‘một cú click chuột’. Ngoài ra, khả năng tự động kết nối khách hàng tới nhân viên tư vấn phù hợp nhất dựa trên dữ liệu và tỷ lệ thành công cũng là một ưu điểm khác của CRM trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Làm thế nào để lựa chọn được hệ thống CRM phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp?

Trong cuộc đua ‘chuyển dịch số’ ứng dụng hệ thống CRM trong quản lý thông tin, chăm sóc khách hàng là những thay đổi quan trọng giúp biến những ‘mẩu’ dữ liệu nhỏ nhoi thành vũ khí cạnh tranh sắc bén. Tuy nhiên, để tìm được hệ thống phù hợp đôi khi không đơn giản như kết quả tìm thấy trên Google. Mỗi mô hình thường chỉ tối ưu một mục tiêu/ quy mô/ lĩnh vực kinh doanh mà không tự mình trải nghiệm hay được tư vấn tường tận sẽ rất khó để đánh giá.

Hệ thống CRM tốt nhất là hệ thống tương thích nhất với nhu cầu doanh nghiệp. Chẳng hạn ngành giáo dục như anh ngữ, bạn sẽ cần những phần mềm thiên về quản lý chăm sóc khách hàng qua những quy trình email tự động nhưng với thương mại điện tử, đôi lúc lại là những yêu cầu phức tạp hơn như các chức năng remarketing hay tự động gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử mua sắm.

Ngoài ra, mỗi hệ thống cũng có những ưu thế, định vị khác nhau: một vài hệ thống sẽ mang tính toàn diện, tích hợp nhiều công năng phù hợp cho số đông doanh nghiệp như Hubspot; một vài hệ thống thiên về hỗ trợ marketing như Creatio, mạnh về sales như Salesforce hay tốt cho chăm sóc khách hàng như Agile…