Khi chính quyền chủ động “đi trước” người dân

Khi khai sinh mở ra một hành trình phục vụ

Một em bé chào đời không chỉ là niềm vui của một gia đình, mà còn mở ra chuỗi thủ tục hành chính đầu tiên của một công dân: đăng ký khai sinh, đăng ký thường trú, cấp thẻ bảo hiểm y tế cho trẻ dưới 6 tuổi; với trẻ dưới 14 tuổi còn có thủ tục cấp căn cước.

Lâu nay, các thủ tục này thường được người dân tự tìm hiểu và thực hiện theo từng bước. Cái khó không hẳn nằm ở từng thủ tục, mà ở việc phải tự biết sau một thủ tục còn những việc gì, làm ở đâu, theo thứ tự nào và cần chuẩn bị những gì...

Dịch vụ khai sinh chủ động “3/1+1” của Đà Nẵng được triển khai từ chính khoảng trống đó. Ba thủ tục gồm đăng ký khai sinh, đăng ký thường trú, cấp thẻ bảo hiểm y tế cho trẻ dưới 6 tuổi được kết nối trong một hành trình; đồng thời hỗ trợ thủ tục cấp căn cước cho trẻ dưới 14 tuổi.

Đến ngày 26-8, dịch vụ đã chủ động tiếp nhận 936 hồ sơ, gồm 888 hồ sơ khai sinh, 842 hồ sơ cấp thẻ bảo hiểm y tế, 713 hồ sơ đăng ký thường trú và 33 hồ sơ cấp căn cước; phát sinh hồ sơ tại 13/13 phường, xã triển khai mô hình dịch vụ hành chính công chủ động.

Thanh Khê dẫn đầu với 162 hồ sơ, tiếp đến Ngũ Hành Sơn 136, Hải Châu 112 và Hòa Cường 82 hồ sơ. Các địa phương còn lại cũng đã phát sinh hồ sơ, cho thấy dịch vụ đang từng bước đi vào thực tế đời sống xã hội tại cơ sở.

Điều đáng nói không chỉ nằm ở 936 bộ hồ sơ. Quan trọng hơn, một hành trình phục vụ nhân dân trên lĩnh vực hành chính đang được dùng làm điểm xuất phát để nhận diện những nhu cầu hành chính tiếp theo.

Vừa hoàn tất dịch vụ “3/1+1”, anh Đinh Ngọc Vũ, người dân phường Hải Châu, cho biết việc các thủ tục hành chính được kết nối trong cùng một quy trình giúp gia đình thuận tiện hơn, giảm thời gian tìm hiểu, đi lại và hoàn tất hồ sơ.

“Điểm đáng giá của mô hình nằm ở chính sự thuận tiện đó. Khai sinh không còn là một thủ tục riêng lẻ, mà trở thành điểm khởi đầu để các thủ tục tiếp theo được kết nối và giải quyết thuận tiện hơn”, anh Đinh Ngọc Vũ bày tỏ.

Cũng vừa thực hiện “3/1+1” cho con, anh Võ Như Sang, phường Hòa Cường cho rằng việc các thủ tục được kết nối trong cùng một quy trình giúp gia đình dễ nắm bắt và chủ động hơn. Với anh, điều ý nghĩa là sau khi khai sinh cho con, gia đình không phải tự nhớ và tìm hiểu thêm từng thủ tục, bởi những nhu cầu tiếp theo đã được hệ thống chủ động đặt vào cùng một hành trình.

Tại phường Hải Châu, đến ngày 27-8, có 114 hồ sơ được tiếp nhận, gồm 107 hồ sơ khai sinh, 107 hồ sơ cấp thẻ bảo hiểm y tế, 92 hồ sơ đăng ký thường trú và 7 hồ sơ cấp căn cước.

Điểm đáng chú ý trong cách làm của Hải Châu là đưa việc tuyên truyền, hướng dẫn về tận khu dân cư. Trung tâm Phục vụ hành chính công phối hợp các Tổ dân phố rà soát, nắm thông tin gia đình có trẻ mới sinh; tuyên truyền qua các cuộc họp, nhóm thông tin cộng đồng và hướng dẫn trực tiếp.

Theo ông Nguyễn Quang Nhật, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Hải Châu, điểm quan trọng của hành chính công chủ động là cơ quan hành chính không chỉ tiếp nhận hồ sơ khi người dân đến yêu cầu mà từng bước chủ động phát hiện nhu cầu từ dữ liệu, thông báo và hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục.

Từ cách làm này, “3/1+1” không còn đơn thuần là một quy trình liên thông. Nó cho thấy một cách tiếp cận khác: chính quyền bắt đầu từ sự kiện của người dân để tổ chức dịch vụ, thay vì bắt người dân bắt đầu từ việc tìm kiếm thủ tục để tiếp cận chính quyền.

Khi chính quyền đi trước nhu cầu

Đến ngày 27-8, Hệ thống Hành chính công chủ động đã gửi 72.672 thông báo, gồm 56.907 thông báo qua SMS, 8.298 qua Zalo và 7.467 qua Email; riêng SMS chiếm khoảng 78,3% tổng số thông báo. Hệ thống đạt 4,7/5 sao với 145 lượt đánh giá.

Những con số này cho thấy một phương thức phục vụ mới đang được hình thành: thông tin được đưa đến người dân thay vì chỉ chờ người dân tìm đến thông tin.

Nếu 936 hồ sơ của “3/1+1” cho thấy một nhu cầu cụ thể đã được kết nối, thì 72.672 thông báo cho thấy khả năng chủ động của hệ thống đã được mở rộng trên quy mô lớn hơn.

Đằng sau đó là một thay đổi về cách vận hành. Dữ liệu không chỉ được dùng để ghi nhận những gì đã xảy ra, mà từng bước trở thành cơ sở để dự báo, nhắc việc và tổ chức phục vụ.

Với người dân, sự thay đổi này có thể bắt đầu từ những điều rất nhỏ: biết mình cần thực hiện thủ tục nào, nhận được thông tin đúng thời điểm, không phải tự tìm kiếm lại những nội dung cơ quan nhà nước đã có dữ liệu, không phải đi nhiều nơi cho những thủ tục vốn có thể liên thông.

Với cơ quan hành chính, đó là sự chuyển dịch từ “tiếp nhận và giải quyết” sang “nhận diện và phục vụ”.

Để chuyển dịch ấy đi đến cùng, yêu cầu đặt ra là các hệ thống phía sau phải thực sự kết nối. Dữ liệu cần được liên thông xuyên suốt; hồ sơ được chuyển đúng nơi; trạng thái xử lý được cập nhật; kết quả được phản hồi đầy đủ để người dân có thể theo dõi hành trình của mình.

Khi đó, cán bộ không phải làm thay những phần việc mà người dân có thể tự thực hiện trên hệ thống, cán bộ chỉ tập trung vào hướng dẫn, hỗ trợ và xử lý những công việc thuộc trách nhiệm của cơ quan nhà nước.

Đến ngày 27-8, khoảng 8.600 hồ sơ, 20.600 giấy phép, 33.000 thông tin liên hệ, 5.100 tài khoản và 72.672 thông báo cho thấy Hệ thống Hành chính công chủ động đã có một nền dữ liệu thực tế để tiếp tục hoàn thiện.

Song giá trị của mô hình quan trọng hơn là người dân có bớt một lần tìm kiếm, bớt một lần đi lại, bớt một lần cung cấp lại thông tin và dễ dàng biết mình cần làm gì thêm hay không.

“3/1+1” đang mở ra cách tiếp cận đó. Từ một lần khai sinh, chính quyền nhận diện những nhu cầu tiếp theo và tổ chức hỗ trợ trong cùng một hành trình. Từ một nhu cầu cụ thể, dữ liệu được chuyển thành hành động phục vụ.

Đó cũng là hướng đi từ giải quyết từng thủ tục sang phục vụ cả hành trình; từ chờ người dân yêu cầu sang chủ động chuẩn bị dịch vụ khi nhu cầu xuất hiện.

Một nền hành chính thực sự chủ động là khi người dân không phải đi tìm chính quyền, bởi chính quyền đã đi trước một bước để tìm đến nhu cầu của họ.

MINH PHƯƠNG- THUỶ THANH